O setor de serviços passa neste momento por uma drástica mudança, o que isso quer dizer que afeta a nós diretamente. Novos serviços são lançados todos os dias para suprir nossa necessidade e até mesmo para despertar novas que nem sabíamos que tinhamos. Para não viajar muito no tempo, à algum tempo atrás, 10 anos mais precisamente, não pensavamos em serviços bancários on-line, e-mails, hospedagem de web sites, hoje tudo isso não só é uma realidade como também faz parte de nossas vidas e não nos vemos sem. Transformações semelhantes também estão sendo sentidas no mercado B to B, (business-to-business).
O tamanho das organizações que trabalham com serviços varia muito. Numa ponta estão as gigantescas organizações como as companhias aéreas, os bancos, as seguradoras, as companhias de telecomunicações e os hotéis. Na outra extremidade estão, as pequenas empresas de propriedade e operações locais, incluindo restaurantes, lavanderias, óticas, salões de beleza e numerosos outros serviços B to B.
