Um plano de comunicação eficaz
Quem é o Coordenador de Imprensa.
A pessoa encarregada do contato com a mídia não da entrevistas; o porta-voz é o único que responde às perguntas ou faz comentários. O coordenador de imprensa apenas se ocupa do processo. Entre suas funções e responsabilidades cabe a ele:
- Colher informações; avaliar com a equipe de crise se existe possibilidade de difundi-las; decidir quando e como serão comunicadas.
- Verificar qualquer informação antes de divulgá-la.
- Receber os pedidos de informação e de entrevistas.
- Registrar o nome de cada jornalista e o veículo ao qual pertence, antes de uma entrevista coletiva de imprensa.
- Gravar todas as coletivas de imprensa e as entrevistas.
- Dar apoio logístico aos jornalistas e perguntar-lhes se a informação fornecida é satisfatória.
- Fornecer imagens ou sugerir lugares que possam ser filmados ou fotografados.
- Se houver um local inacessível para a imprensa, conseguir que seja filmado e oferecer o material.
- Organizar uma visita monitorada ao local da crise.
- Facilitar as declarações de outras pessoas, além do porta-voz, sempre que tiverem a aprovação da equipe de gerenciamento da crise: executivos de primeiro escalão, especialistas, técnicos, gerentes que se encontram no local da crise.
- Distribuir material previamente aprovado com os antecedentes da situação para apoiar aqueles que fazem declarações.
- Verificar a exatidão dos comunicados antes de transmiti-los e, se forem detectados erros, corrigi-los imediatamente.
- Contatar primeiro os familiares, no caso de existirem vítimas. Se eles receberem a notícia pela mídia, desconfiarão da capacidade e da honestidade da empresa.
- Assegurar-se de que todas as notícias, boas ou más, sejam comunicadas assim que forem confirmadas. Se forem negativas, toda a mídia deve recebê-las ao mesmo tempo para não despertar reações adversas no caso de um furo jornalístico.
- Quando a situação de emergência se prolonga por mais de 48 horas, a imprensa começa a procurar outros problemas. Nesse momento, a resposta à emergência cede espaço para a fase seguinte: a gestão da emergência.
Nesse caso, os responsáveis pela comunicação da empresa devem recorrer a outra bateria de procedimentos: declarações aos meios mais voltados ao “processo” para que continuem a gerar notícias; reuniões com jornalistas para que possam observar pessoalmente, nos “bastidores”, a reação à emergência; encontros da imprensa com testemunhas e/ou familiares das vítimas; entrevistas coletivas regulares para que a mídia se mantenha atualizada; organização de programas de serviços especiais de assistência ao público etc.
