Um plano de comunicação eficaz
Plano de Comunicação – Execução
Assim que a crise surge, o plano deve ser acionado com os seguintes passos:
- Se vários setores da empresa estiverem envolvidos, determinar qual deles liderará o processo.
- Reunir as informações e classificá-las em três categorias: conhecida, desconhecida e presumida. À medida que os fatos forem confirmados, o objetivo é que as informações passem à categoria de “conhecida”.
- Definir a natureza da crise, o que equivale a detectar a origem do problema: incompetência? Ambição? Desperdício de recursos? Falhas de comando?
- Estabelecer o que será preciso para atenuar a crise e escolher as principais medidas para alcançar esse objetivo.
- Instruir o porta-voz e preparar o material que será entregue aos meios de comunicação.
O papel da imprensa
Analisar a natureza da cobertura jornalística durante uma crise e até mesmo de que maneira a imprensa pode contribuir com a empresa em relação aos problemas.
O que fazem os meios de comunicação em uma crise?
Descobrem-na muito rapidamente (em certas ocasiões, antes mesmo que a empresa); designam recursos e pessoal extra para cobrir a emergência; dedicam tempo e/ou espaço adicional à cobertura; transformam um acontecimento “local” em um assunto nacional; tratam de encontrar detalhes a partir de seu próprio conhecimento, sua experiência e sua base de dados, ou recorrem a opiniões de especialistas em busca de respostas; suspeitam, quando deparam com silêncio ou falta de informação; informam o que sabem, rápida, constante e permanentemente, mas também fazem especulações, atribuem culpas, perpetuam mitos e ampliam boatos.
O que a mídia pode fazer por uma empresa?
Entre outras coisas, comunicar ou repetir um aviso; transmitir informação ao público; tranqüilizar a população; desqualificar boatos; informar sobre evacuações, meios de ter acesso a fundos ou seguros; buscar ajuda externa de voluntários e organizações de utilidade pública.
Para conseguir o apoio da imprensa, a reação da empresa deve ser rápida e seu porta-voz tem de se concentrar em informar fatos comprovados e explicar as medidas que foram adotadas para amenizar a crise, evitando especulações e expressando sincera preocupação.
Assim, mais uma vez, a preparação é fundamental, tanto para esclarecer as principais mensagens que devem ser transmitidas como para responder com propriedade às perguntas difíceis que serão feitas.
