ATENDIMENTO: ARTE DA NEGOCIAÇÃO
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Os bastidores da propaganda têm histórias interessantes e algumas até acabaram virando lendas. Umas carregadas de humor e outras mais trágicas, mas sempre relatadas com sabor bem humorado. O fato é que são intermináveis as abordagens engraçadas sobre sutilezas dos atendimentos em uma agência. Porque embora os atendimentos estejam classificados como a elite mais séria do contexto publicitário, existem histórias que mostram uma faceta curiosa dessa atividade. Atendimento é o recheio e a massa de ligação entre a agência e o cliente, ele fica espremido entre qualidade criativa, prazos, orçamentos e a capacidade da sua agência em atender as urgências do negócio. E, o humor do cliente. Sua missão vai além, ele tem de equilibrar suas poses diante do cliente, ao tempo em que segura a raiva para não complicar o andamento de seus trabalhos dentro da agência. Porque o bom cabrito erra, mas não berra. Entre duas frentes o atendimento pratica e desenvolve o equilibrio nessa delicada Faixa de Gaza. O mundo no entorno nem sempre fica sabendo a mixórdia que é o dia-a-dia dos atendimentos. O coitado é obrigado a uma sistemática de paparicação, um trabalho de bastidor que envolve lobby pessoal e disputa na fila de pedidos de serviços. Se você perguntar ao pessoal de criação, como funciona a tapetagem dos atendimentos, eles irão sorrir e ficar na deles. Um dos atendimentos mais eficientes que eu conheço, todo dia de manhã usa o sistema da bolachinha. Chega na criação como quem não quer nada, abre o pacote e distribui. Quando sente que a bolachinha agrada, ele arrisca perguntar: só pra saber, aquele layout da Zabalú já entrou pra criação? Sem resposta, sai e diz que vai até o supermercado da esquina e, pergunta se alguém precisa de alguma coisa. Bastou ele sair e entra a moça charmosa, que atende a ZwiterLang, multinacional importante para a economia da agência. A sutileza dela vem sob forma de balinhas sete bello. Diz ela que é a preferida, e vai puxando papo genérico sobre clima e cinema. E por falar nisso, ela completa, vocês tem previsão pra minha campanha? Porque se rolar antes o cliente está com disposição de botar no ar. Quem quer mais bala sete bello? De forma quase geral, antes da questão explodir na mesa do diretor de conta, os atendimentos fazem um trabalho de base, na base mesmo. Só em última instância afirmam sutilmente que, a continuar nesse ritmo vão perder a conta. Ameaças veladas que têm gotas de verdade mas tempero de mentira. Gosto de chantagem emocional. São coisas que pegam na criação, pois lançam culpas futuras e ninguém quer se sentir responsável pela perda de um cliente. Que, afinal, é quem paga o seu salário. O Diretor de Conta também sofre assédio dramatico funcional. Sem fazer drama, os atendimentos – que são os mais bonitos, articulados, apresentáveis e simpáticos da agência – são taxativos quando a coisa esquenta: “não dá pra entregar? Tudo bem, é apenas um cliente a menos, vamos correr pra compensar a perda desse”. E fica esperando a reação da platéia. Claro, todo mundo se vira e a campanha acaba saindo, nenhum dono de agência arrisca perder cliente por falta de prazo. Dada a importância do atendimento em uma agência, suas responsabilidades são proporcionais. É ali que o stress pega e a úlcera anda solta. Imagine o rombo provocado por um diagnóstico errado sobre os objetivos e soluções de um cliente, feito pelo atendimento. Se ele errar no pedido de serviço o tamanho do problema cresce. Então, esses meninos maravilhosos da linha de frente vivem numa corda bamba sem volta. Imagine chegar na criação, depois de uma campanha criada em dois dias e duas noites para admitir: “Meninos, não era bem esse o objetivo do cliente. A campanha ficou do cacete, mas vamos ter que reformular o conceito”. Por essas e outras os atendimento são uma raça especial de profissionais, são macios, cuidadosos e muito bem educados. Nasceram pra conciliar o espírito e lavar as almas. Não fossem atendimentos, teriam sido diplomatas. Por uma necessidade imperiosa da profissão, são flex, única forma de servirem à duas frentes completamente distintas, sem se deixar engulir por nenhuma.
Pedro Mattar
